上半年实现零投诉 南京打造

　　2005年5月12日，南京地铁一号线开通模拟运营，继北京、上海、广州、深圳、天津之后，南京成为我国第六个拥有地铁的城市，南京市民迎来了地铁时代。

　　此后一年中，地铁接连7次提速，使列车到站间隔高峰时段仅为4分56秒，市民出行更加快捷。期间，南京地铁还圆满完成了十运会大客流疏散任务，全年安全运送旅客共计5100万人次。

　　2006年9月3日，南京地铁正式商业运营，地铁逐渐融入了市民的平常生活。地铁人不断开展“春满车厢、夏送清凉、秋造活动、冬显浪漫”的主题活动，使其“用心服务，关爱一路”的服务口号逐渐深入人心，客流量节节攀升。

　　今年6月18日，在“南京地铁、人文地铁”品牌战略发布会上，南京地下铁道有限责任公司总经理朱自强指出，“人文地铁”的服务核心价值是“驰载人文，身心直达”，明确了南京地铁品牌建设的方向。

　　南京地铁，正向着“人文地铁”一步步迈进……

　　连创纪录，地铁客流节节攀升

　　2006年，南京地铁一号线全年安全运送乘客5780万人次。

　　今年，南京地铁运营分公司始终把客运组织放在首位。今年1至6月份，南京地铁运营分公司针对不同规模的大型活动、节假日大客流等，精心编制运输组织方案，不仅先后顺利完成元旦运输、冬运组织、春运工作、“五一”黄金周等四个关键节点运输，还完成了在奥体中心举行的中外影视金曲群星演唱会、安利纽崔莱健康长跑、中加女足对抗赛、央视主持人足球赛、高校招生咨询会以及江苏舜天队足球赛等，拉动了地铁客流，增加了运营收入。

　　今年元月1至3日，南京地铁客运总量达到75.2万人次，运营收入154.9万元，为全年工作开了好头。5月份是全年的客流旺季，创下了运营以来两项客流纪录：5月1日客运总量达36.03万人次，创开通以来单日客流新高;“五一”黄金周期间共安全运送乘客228.84万人次，日均客运总量28.62万人次，创历次黄金周最高水平。

　　据统计，南京地铁自开通以来客流量一直节节攀升，今年上半年南京地铁客运总量为3696.95万人次，比去年同期的2533.04万人次增加1163.91万人次，增幅达45.95%。其中一季度日均客流为19.53万人次/日，二季度为21.40万人次/日，二季度日均客流又比一季度增加1.87万人次。

　　据地铁部门预测，今年，南京地铁一号线日均客流量将达22万人次、2008年达25万人次、2009年达28万人次。到2010年，在南京地铁一号线南延线、二号线、二号线东延线相继投入运营后，南京地铁的日均客流总量将达到58万人次。

　　同行瞩目，首年运营收支平衡

　　票价最低 首年收支平衡

　　早在2006年，南京地铁全年安全运送乘客5780万人次，在全国票价最低的情况下，实现运营收入1.1868亿元，又通过广告、商铺等经营收益7000万元，在不计折旧和还本付息的情况下，南京地铁第一年盈利3450万元，实现了运营收支平衡、略有盈余的目标，受到国内同行的瞩目。

　　今年上半年，南京地铁运营分公司营业收入达7553.66万元，日均41.69万元，为全年收入计划1.5亿元的50.36%;考核直接成本费用及税金支出6299.59万元，为年度计划1.4973亿元的42.07%，确保了收入大于运营直接成本支出，实现盈余1254.07万元。南京地铁通过在节假日和大型活动期间，精心编制运输方案，加班加点开行列车，满足乘客出行需要，实现了时间过半，收入和客流过半的预定目标。

　　据介绍，南京地铁一号线和全国大多数城市的地铁建设一样，采用的是传统融资模式，即由政府财政全额出资建设。南京地铁一号线的建设中，市财政除直接拿出部分建设资金外，在今年起的26年内，每年还需还本付息大笔资金。按照国家已批复的规划，南京共要建设13条地铁线，从缓解城市交通压力的角度出发，加快南京地铁建设势在必行，并计划按照每年10公里的速度进行建设。这个背景下，如何筹融巨额建设资金是首先要解决的问题。

　　市场运作提出融资新模式

　　2003年起，南京地铁公司负责人开始到日本、新加坡及我国香港等地进行调研，寻求地铁建设融资新方式，最终提出：南京地铁二号线项目概算总投资100.01亿元，其中市财政、地铁沿线各区政府共拿出42.01亿元，剩下的58亿元由地铁公司向银行贷款获取。同时，政府提供系列政策支持，包括允许地铁公司在沿线范围建设200万平方米的商业面积、出让一定面积的土地经营权等。地铁部门通过对上述土地、商业面积及地铁运营、地铁资源的市场化运作获得收益，自行承担地铁运营和还本付息的资金。

　　地铁二号线融资方案已经获得市政府批准。今年5月18日，南京地铁和由国家开发银行江苏省分行、中国银行江苏省分行、中国建设银行江苏省分行组成的银团正式签署了58亿元的贷款合约，标志着南京地铁二号线建设筹融资方案得到落实。

　　南京地铁公司负责人表示，南京地铁通过市场化运作，已实现了运营收支平衡，他们也有信心将地铁二号线建设筹融资方案成功变为现实。

　　用心服务，上半年实现“零投诉”

　　上周，在今年第二季度行风评议会上，南京地铁运营分公司相关负责人宣读了这样的开场白——

　　问题一：车站摆放的雨伞机未摆放雨伞，伞套机内无塑料袋，下雨时无法正常使用，形同虚设且有垃圾在里面，影响地铁形象。

　　整改措施：请站务中心联系梅迪派勒公司将物品补充齐全，站务中心加强日常巡视和管理。

　　整改情况：伞套机内的塑料袋已配备齐全，问题整改完毕。

　　问题二：南京站、迈皋桥站的书报亭外延部分占用盲道空间;所有书报亭外部的贴纸较乱，且外装饰有脱落的现象。

　　整改措施：请地铁实业公司在5月10日前整改到位，站务中心加强日常巡视和管理。

　　整改情况：占用盲道的书报亭已经更换位置，问题已整改。

　　问题三：有的车站楼梯两侧没有扶手，容易引起客伤，是个安全隐患。

　　整改措施：请站务中心对全线车站此类情况进行统计，安保部牵头，联系工务中心实施。

　　整改情况：经现场勘查研究决定，对三山街站和新街口站16号出入口加装楼梯扶手，目前工务中心按计划推进实施当中。

　　这些是今年第一季度行风评议会上，由社会各界人士等组成的行风监督员提出的，地铁运营中存在的不足和问题的一部分。南京地铁运营分公司自2006年以来，每个季度都准时会召开行风监督员会议，每次会议的开场白，都是回答相关不足问题的整改意见。

　　在上周的会议上，地铁运营分公司总经理宋国强说，行风监督员队伍还要增加高频率乘座地铁市民的比例，要让地铁服务和乘客“面对面”，要让地铁服务直接接受乘客的检验，要从乘客的实际需求出发，改善地铁的服务。

　　在这次会议上，南京地铁运营分公司又推出了全新的10项服务承诺：(1)首末准点，运营正常;(2)首问负责，服务规范;(3)排队人多，人工售票;(4)设备设施，按时开启;(5)干净整洁，环境良好;(6)发生故障，适时告知;(7)候车延误，办理退票;(8)服务热线(51899999)，全天开通;(9)受理投诉，3天必复;(10)削峰平谷，按需延时。

　　2006年，南京地铁开通的第一年，便聘请国内专业的调查公司对乘客满意度进行调查，取得了8.23分的成绩，这一成绩在国内同行中已是“高分”。今年5月，南京地铁乘客满意度调查分数提高到了8.26分。调查显示，地铁一号线列车运行图兑现率、正点率、电客车检修计划完成率、系统(设备)检修计划完成率分别为99.91%、99.95%、104.7%、100%;无责任乘客投诉，无安全责任事故，无有责救援，无过错记录，有效消除了两起运营安全重大险情;乘客表扬件数111件，乘客投诉件数46件，有责任的投诉0起，服务纠纷、运营质量投诉及时处理，办结率100%。

　　关爱一路，推出四季主题活动

　　眼下是南京地铁自开通以来的第三个盛夏，为使广大乘客在炎炎夏日感受到清凉，地铁运营分公司推出了“夏送清凉”系列活动———

　　今年6月16日至7月15日每逢周六、周日的下午2点至3点之间，在新街口站推出了儿童乘地铁撞“肯德基雪顶摩卡咖啡”;6月23日、7月14日、8月4日，在地铁一号线16个车站举行幸运之星抽奖活动，幸运之星将获得由地铁赠送的遮阳伞一把，纪念奖获得者将获得由地铁赠送的苹果美容套装一套或足球多用座一个，其结果将分别于7月7日、7月28日、8月18日下午2点在地铁新街口站转盘公布。

　　2006年，南京地铁总公司负责人提出，要将南京地铁打造成“城市之家、爱情之巢、文明之岛、希望之旅”这样一个温馨、浪漫、和谐，充满文化气息的场所。根据这一要求，地铁运营分公司推出“春满车厢、夏送清凉、秋造活动、冬显浪漫”四季分明的主题营销活动。

　　在此之前，南京地铁已先后开展了“地铁集体婚礼”、“幸运乘客有礼相送”、“情人节———万朵玫瑰送情人”、“童心童手绘地铁”、“地铁免费看报纸”、“运营一周年庆典活动”、“首届地铁油画展”、“冬显浪漫———感恩社会活动”、“圣诞节浪漫活动”等。 通过这些活动，南京地铁不仅吸引了眼球，也吸引了客流，不仅回馈了社会，也树立了“关爱一路”的地铁形象。