南京地铁第八期乘客满意度8.72分

　　8月20日下午，地铁总公司副总经理宋国强主持召开总公司2010上半年乘客满意度报告会，运营与法务处、运营分公司、实业集团、地保办、地铁公安分局负责人及相关人员约20人参加了会议。

　　首先，广州豪森威市场研究有限公司研究总监廖东升汇报了本期南京地铁乘客满意度调研情况。本次现场调查对一号线、一号线南延线、二号线各抽取800个样本进行拦截访问，经过10天的实地访问，共完成问卷2420份，针对满意度调查中访问到的总体满意度评7分以下的代表性乘客，按照线路分别召开了高频、中高频、低频共四场不满意乘客座谈会。

　　此次调查，是南京地铁网络化运营后首次与乘客面对面的访问，对了解乘客在南京地铁网络化运营后的乘车感受和服务评价有很重要的作用。与前七期满意度调查相比，此次调查乘客样本量大幅度增加、不满意乘客座谈会场次也相应增加、调查问卷中增加了对换乘站换乘线路指引清晰准确性的指标，同时在问卷中对每个二级指标均增加了开放式的问题，请每个受访乘客提出具体的意见、建议，详细说明乘车感受。通过对调查数据的统计分析和综合评价发现，一是本期南京地铁乘客满意度得分为8.72分，乘客的感知相比去年提升较大，这与新线的开通，实现网络化运营后大大提升了市民出行的便捷性有一定的关系;二是虽然本期满意度较高，但从满意率及抱怨率来看，满意人群比例有所下降，9分以上的满意率略有降低，抱怨率及投诉率也有所上升;三是从整个服务过程来看，各个环节的表现均处于良好的状态，平均满意度为9.00分，平均满意率达到了93.8%;四是总体来看，乘客对票务服务、准时快捷、人员服务等感知较好，而对设备设施、车站及列车环境、信息宣传等感知相对较差;五是八个二级指标中票务服务乘客最为满意，设施设备方面的满意度相对低于其他服务环节;六是从各条线路来看，南延线乘客的满意度及满意率较高，二号线相对较差，同时，二号线大部分服务环节的满意度均低于其它两条线;七是74个三级指标中，排在前列并且保持得较好的服务环节为站台电子屏提示列车到达时间的清晰准确性、广播提示准确性、列车到站的准时性，本期地铁员工整体形象和车票使用便利性得到了乘客的认可，位于前十名行列;八是74个三级指标中，相对靠后的服务环节为上下车和站内的秩序、自动售票机的数量、出入口周边信息，本期有较多的乘客对车厢、站内温度按季度调整及时程度的评价较低。根据本期的数据，结合各环节服务满意度和重要性情况，各服务环节中需要首要的改进方面为：设备设施、车站及列车环境、导向指引、信息宣传。

　　随后，与会人员研讨确定了本期整改提升项目。会议对下步工作提出了明确要求：一是各单位要根据本期满意度调研报告，对照需整改提升的项目，认真制定本单位的整改方案;二是各单位要高度重视乘客满意度的整改提升工作，运法处要继续做好牵头和督查工作。